Softwarerobotterne overtager arbejdsopgaver – ikke jobs!

Derfor bør forsikringsbranchen forny sig digitalt.

Finansielle virksomheder er i dag under pres for at forblive konkurrencedygtige. Trykket kommer fra tech-verdenen, som overbeviser forbrugerne med brugervenlige og billigere produkter. For at forblive konkurrencedygtige behøver den traditionelle finansielle sektor at forny sig digitalt, og chatbots gør det muligt på et lavt budget. Det er derfor ingen hemmelighed, at forsikringsbranchen investerer milliarder i nye forretningsmodeller samt forsikringsløsninger og at forsikringsbranchen derved gennemgår en digital transformation grundet de teknologiske fremskridt.

Key Takeaways

  • I 2020 vil 85% af al interaktion mellem virksomhed og kunde finde sted uden menneskelig involvering.

  • Telefonsamtaler vil i 2022 kun udgøre 12% af de samlede kundeserviceinteraktioner. Det er en nedgang fra 41% i 2017.

  • Både Babyboomers og Millennials er positive overfor chatbots. Babyboomers ser overvejende set større fordele ved chatbots.

  • Indenfor 10 år vil chatbots være det primære bindeled mellem virksomhed og kunde.

Vi har taget en snak med vores Head of Customer Succes & Academy, Michael Larsen, der er underviser på Forsikringsakademiet, såvel som vores eget Chatbot Academy og som fortæller om, hvad der sker i forsikringsbranchen og hvorfor fremtidens forsikringsmedarbejdere bør få Bot Operatør på CV’et.

En digital fremtid

Hos BotXO tror vi naturligvis på den digitale fremtid, og vi tror også på, at det er en fremtid som vil ændre de jobs, vi kender i dag og som vil kræve efteruddannelse af en stor del af arbejdsstyrken. Softwarerobotter, eller chatbots, vil vinde frem i alle brancher og industrier, som arbejder med kunde- eller borgerservice. Analysehuset Gartner forudsiger, at: “By 2020, customers will manage 85% of their relationship with the company without interacting with a human”. Det vil sige, at 85% af al interaktion mellem kunde og virksomhed i den nære fremtid vil finde sted per selvbetjening. Men betyder det, at det er enden for de traditionelle salg- og service-stillinger?

Muligvis til en vis grad. Men en chatbot er trods alt et computerprogram, som er afhængig af kunstig intelligens (AI) og som formår at føre en samtale via audio eller tekst. Dermed er en chatbot også i stand til, på overbevisende facon, at simulere den måde et menneske ville opføre sig i rollen som en konverserende partner. Disse chatbots kan dog ikke fungere optimalt uden, at der er nogen, der træner og vedligeholder dem – for ikke at nævne, at de overhovedet ikke ville eksistere uden en Bot Operatør, der først kreerer dem. Og hvem er bedre til den opgave end de mennesker, som chatbotten skal supplere eller aflaste?

Men først, hvad er problemet med de traditionelle kanaler?

Det er uundgåeligt, at de digitale kanaler i fremtiden overhaler de traditionelle kanaler. For personer født efter 1960, er telefonen for eksempel ikke længere den foretrukne kanal. Ifølge Gartner vil telefonsamtaler i 2022 kun udgøre 12% af de samlede kundeserviceinteraktioner. Det er en nedgang fra 41% i 2017. Præferencerne vil i stedet være Internettet, Webchat, sociale medier og Messaging applikationer. At kunderne således foretrækker digitale kanaler skyldes, at disse kanaler indebærer både hastighed og bekvemmelighed.

Ligeledes viser en rapport baseret på 1000+ adspurgte amerikanere, ‘The 2018 State of Chatbots Report’, at kunderne rykker væk fra de traditionelle online kanaler af flere forskellige grunde, hvoraf de mest udtalte er som følger; Hele 34% af de adspurgte kunder fandt det for besværligt at navigere rundt på virksomhedernes hjemmesider. 31% fandt det svært at få svar på simple spørgsmål. 28% fandt det svært at finde basale svar såsom virksomhedens adresse, åbningstider og kontaktoplysninger. Tallene tyder på, at den service som virksomhederne leverer, ikke længere lever op til kundernes forventninger om god service og den måde, som kunderne gerne vil købe på. Vi lever i en travl ‘on demand’-verden, hvor kunderne vil eller skal hurtigt igennem købsprocessen eller få hurtigt svar på deres spørgsmål.

Hvis virksomhederne ikke lever op til dette, risikerer de, at kunderne går til konkurrenterne, der leverer det, kunderne efterspørger. Det betyder, at fremtidens kontaktcenter skal være klar til digital kundekontakt i realtid og dette gælder i høj grad også for forsikringsbranchen. Her kan en chatbot være svaret, da en chatbot der er designet korrekt kan levere store besparelser, forenkle kunderejsen og give en bedre kundeoplevelse.

Ydermere, i spørgeskemaet havde 15% af de adspurgte benyttet sig af en chatbot inden for de sidste 12 måneder til at kommunikere med virksomheder. Det er betydeligt mindre end per telefon (60%) og e-mail (60%) i samme periode, men noget tyder på, at andelen af chatbot-brugere kun vil stige fremover i takt med, at teknologien bliver forbedret.

Kunder, effektivitet og forandring af rollerne

Foruden Gartners forudsigelse, har adspurgte topledere fra finansverdenen givet deres besyv med i en rapport fra Temenos Group og Accenture fra 2018, ‘The 10th annual Temenos survey of challenges, priorities and trends in the financial services sector’. Her anslås det, at menneske til menneske kundeinteraktion, såsom telefonsamtaler, videosamtaler og fysiske møder kun vil udgøre sølle 7% af al kundekontakt inden for 10 år. Til gengæld anslås det, at chatbots, der er drevet af AI – mere præcist Natural Language Processing (NLP), vil være det primære bindeled mellem kunde og virksomhed i 67% af al kundekontakt inden for 10 år. NLP er når Machine Learning bliver brugt til at simulere menneskelig tale og tekst.

‘Hvad bliver den primære kommunikationsform mellem banker og kunder i fremtiden? – Temenos Group og Accenture, 2018.

Hvad bliver den primære kommunikationsform mellem banker og kunder i fremtiden? – Temenos Group og Accenture, 2018.

Så der er ingen tvivl om, at chatbots er et hot topic. Men hvorfor er det egentlig at flere og flere virksomheder vælger at få en chatbot? Ifølge Michael Larsen handler det netop om kunderne og at leve op til deres forventninger til god kundeservice. Michael lister 3 årsager til, at virksomheder hopper med på chatbot trenden:

  • “Flere virksomheder skal bruge en chatbot, fordi kunderne har brug for at få hjælp hurtigt, og når det passer dem. Chatbotten kan være der 24/7 og hjælpe kunderne, når de har brug for det. Det er en af årsagerne.”

  • “En anden årsag er, at det kan lette presset ind mod kundeservice og organisationen. Det vil sige, at organisationen kan være bedre i stand til at hjælpe kunderne, hvor de kan gå i dybden med tingene og bruge tid på de opgaver, der er mere komplekse.”

  • “En tredje ting er, at forsikringsselskaberne skal bruge en chatbot, fordi det er en udvikling, der er på vej. Og for at gøre medarbejderne klar til den forandring der sker i arbejdsrollerne, som følge af at bots, teknologi og kunstig intelligens bliver en større del af vores hverdag, så paratgør implementeringen af chatbots også virksomheden og medarbejderne til fremtidens kompetencer. Så det er nogle af de ting – kunderne, effektivitet og forandring af rollerne.”

Flere og flere virksomheder vælger dermed at få en chatbot, fordi det kan hjælpe kunderne. Det giver det nogle fordele at være tilgængelig for kunderne, da kunderne forventer og forlanger, at forsikringsselskaberne er tilgængelige, når kunderne har brug for det. Samtidig letter det presset på organisationen, da medarbejderne kan prioritere sin tid på mere krævende opgaver, hvilket ligeledes gavner kunderne. Den sidste og lige så betydningsfulde årsag er, at for at organisationerne skal være konkurrencedygtige i fremtiden, så er de nødt til at følge med udviklingen.

Potentielle fordele ved implementeringen af chatbots

I ‘The 2018 State of Chatbots Report’ svarede 64% af de adspurgte deltagere, at de, hvis chatbots var tilgængelige på de services, de benytter sig af og fungerede optimalt efter deres behov, ville ønske at benytte chatbots døgnet rundt. 55 procent ville bruge chatbots til at få svar på deres forespørgsler nu og her og 55% ville ligeledes have svar på simple spørgsmål. Det går godt overens med de mest udbredte problemer, som kunderne oplever, når de opererer på traditionelle online kanaler. Og det går ligeledes godt i spænd med Michaels perspektiv på forsikringsbranchens udfordringer og potentialet ved chatbots:

“Nogle af de problemer der også er i forsikring, er selvfølgelig det at være til stede og tilgængelig, når kunderne har brug for det. Det tror jeg på bliver et konkurrenceparameter. Det vil sige at kunne tilbyde sine kunder at være tilgængelig 24/7 på en hel anden måde end man er i dag og også kunne have fokus på det dialogbaserede, som gør, at man kan få chatbotten til at håndtere eventuelt mersalg eller anmeldelse af skader, og som kunde kan man have spørgsmål til sine forsikringer. I det hele taget kan man få den til at være personaliseret omkring det, at man er kunde i et selskab. Det vil være en konkurrencemæssig fordel for virksomhederne.”

Det interessante er, at det ikke kun er de unge Millennials (18-34 år), som er med på chatbot-trenden, det er ligeledes generationen af Babyboomers, som er født mellem 1946 og 1964 og dermed +55 år gamle. For eksempel var 66% af Millennials, der deltog i undersøgelsen, positive overfor chatbots der er tilgængelige 24/7. Hertil svarede 58% af Babyboomers, at de var positive overfor denne fordel. Faktisk var Babyboomers 24% mere tilbøjelige, end Millennials, til at forvente fordele ved chatbots i fem ud af 9 kategorier.

Det siger en hel del om, hvor venligtstillede de forskellige aldersgrupper efter sigende er, og hvor stort et publikum chatbots potentielt set har.

Kundernes bekymringer vedrørende chatbots

I ‘The 2018 State of Chatbots Report’ blev der også spurgt ind til deltagernes bekymringer vedrørende brugen af chatbots. Hertil svarede 15%, at intet kunne holde dem fra at bruge en chatbot. Det er naturligvis positivt for de virksomheder, der har eller påtænker at implementere en chatbot. Men hvad så med de sidste 85%?

De mest udbredte betænkeligheder, der kunne få brugeren til at lade være med at bruge en chatbot, relaterede sig til at foretrække at interagere med et menneske (43%), at frygte at chatbotten ville lave en fejl (30%), at adgangen kun kunne ske gennem Facebook (27%), at de hellere ville benytte sig af en ‘normal’ hjemmeside (26%) og hvis chatbotten ikke kunne ‘kommunikere’ på en venlig måde (24%). De sidste 3 procent havde andre usagte bekymringer, der kunne medvirke til, at de ville holde sig fra chatbots.

Det vil sige, at det ikke er alle, der endnu er overbevist om softwarerobotternes store potentiale. Det tyder også på, at visse brugere ikke stoler på teknologien endnu, da de tror, at en ‘samtale’ med botten vil resultere i fejl fra bottens side. Måske skyldes det ovenikøbet, at nogle af de ‘negative’ adspurgte aldrig har interageret med en chatbot og derfor ikke har begreb om mulighederne ved chatbots. Det kan også skyldes dårlig erfaring fra tidligere interaktion med chatbots – at chatbotten ikke har kunnet svare på brugerens spørgsmål og måske har det ovenikøbet været simple spørgsmål, chatbotten ikke kunne genkende og svare på.

Det er her Bot Operatøren kommer ind i billedet, for her er det Bot Operatørens job at identificere kundens behov og den ‘path’ kunden vil gå i samtalen. Det betyder, at hvis Bot Operatøren gør et godt stykke arbejde med udformningen af botten, så vil kunden stole på, at chatbotten rent faktisk kan hjælpe.

Betyder det, at chatbots vil overtage arbejdsmarkedet?

Der er en del snak om, hvorvidt den digitale transformation betyder, at chatbots vil overtage arbejdsmarkedet og smide de traditionelle sælgere, kundeservicemedarbejdere, bank- og forsikringsmedarbejdere etc. på porten. Men er det også sådan, det er, hvis man spørger Michael?

“Nej, det tror jeg ikke. Jeg tror, det bliver en forandring af roller og ansvar. Det er klart, at der vil ske nogle forandringer, som betyder at nogle af de opgaver, som der er i dag, som er meget repetitive og enkle og måske har standardsvar- eller løsninger relateret til, de jobs vil der ikke være brug for, at mennesker i samme grad håndterer. Der vil bots komme ind og være first line-support og hjælpe kunderne som de første og samtidig være dygtige til at gøre det, fordi teknologien er klar.”

“Det der så vil ske i stedet for er, at man vil lette presset ind på organisationen og det gør så, at de medarbejdere, som før har brugt tid på de ensformige opgaver, vil bruge tiden på nogle andre opgaver – det ser jeg helt klart. Og min erfaring er også, at med indførsel af chatbots vil der også opstå nye former for job og jobmuligheder.”

Robotter med skilte uden tekst. BotXO mener, at softwarerobotterne er her for at varetage arbejdsopgaver, ikke jobs.

Softwarerobotter er altså ikke ensbetydende med, at vores jobs bliver overtaget, tværtimod. I stedet handler det om, at rollerne og arbejdsbeskrivelserne redefineres i virksomhederne. Image source: Envatoelements.

Hertil skal det påpeges, at 34% af de adspurgte deltagere i ‘The 2018 State of Chatbots Report’ mente, at de også ville bruge en chatbot til at komme i kontakt med et menneske. Ligeledes mente 35%, at de ville bruge chatbots til at få detaljerede svar og forklaringer. Tallene indikerer, at kunderne vil bruge chatbots til hurtigt at søge efter information online, men også at de er interesserede i human handover – altså at komme i kontakt med et menneske – i så fald chatbotten ikke kan svare på deres forespørgsler. Dermed er der stadig behov for den menneskelige medarbejder og man kan således benytte chatbots i sin virksomhed til at supplere sin arbejdsstyrke og virksomhedens forretningsgang.

Nogen af de nye job der opstår i kølvandet på chatbots er jo for eksempel rollen som Bot Operatør. Michael forklarer:

“Ja, der vil være brug for at vedligeholde og at opdatere den. Det at arbejde med chatbots, det er at arbejde med teknologi. Det designer man, selvfølgelig det bedste man kan, ud fra den viden man har, men så vil der ske det, at kunder ikke altid opfører sig på den måde, man måske havde forestillet sig, så der vil altid skulle laves nogle tilpasninger i forhold til at forbedre chatbotten, så dens performance bliver bedre og bedre. Det gælder både i designet af hvordan man lader botten kommunikere og den kunderejse man designer, men det er også den ‘forståelse’, chatbotten har. Det vil sige, det handler også om at træne den kunstige intelligens – NLU’en, så den bliver bedre og bedre til at forstå det varierede sprog, som kunderne har. Så det er ikke en man designer og så lukker man øjnene og lader den køre til tid og evighed, den skal vedligeholdes som alt muligt andet og trænes løbende.”

Hvad skal fremtidens forsikringsmedarbejder kunne?

Softwarerobotter er altså ikke ensbetydende med, at vores jobs bliver overtaget, tværtimod. I stedet handler det om, at rollerne og arbejdsbeskrivelserne redefineres i virksomhederne. Så hvad er det fremtidens forsikringsmedarbejder skal kunne ifølge Michael?

“Det jeg ser, der er brug for, er at operere i spændingsfeltet mellem den traditionelle måde at servicere kunderne på, hvor man er tilgængelig på telefonen, chat og/eller mail og så kunne gå ind og bruge sin faglighed og viden omkring kunderne, kulturen, organisationen og måden som man arbejder på internt, og kan bruge den i den her nye teknologiske verden. Det der er det smukke er, at chatbots er conversational AI, det betyder, at der er fokus på det dialogbaserede og det er netop det, som medarbejderne er rigtig dygtige til – til at tage dialogen med kunden. Det vil sige, at al den viden, de har fra det arbejde, de gør i dag, det skal de tage med ind i teknologien.”

Det vigtigste fremover i forhold til forsikringsselskaberne, det bliver at have kundefokus og være i stand til at servicere kunderne på de kanaler, de ønsker. Og der er chatbots en af de kanaler, som bliver en vigtig del af fremtiden. Det vil sige, viden om kunder, viden om hvordan man håndterer kunder, viden omkring hvordan man kommunikerer med kunder, viden omkring hvordan kunderejsen skal designes og i det hele taget viden omkring organisationen, det er nogen af kernekompetencerne. Det man så tilføjer nu, det er viden om, hvordan man får puttet det ind i den her nye kanal – den dialogbaserede AI, det conversational interface, chatbots, voice bots osv.

Want to know more about chatbots?

Book demo