Hvad er en chatbot?   

Forestil dig, at du går ind i en butik og skal spørge om hjælp til produkt-specifikationer, handelsbetingelser, åbningstider og så videre. Men i stedet for en fysisk ansat får du hjælp af en digital assistent, som kan hjælpe dig direkte på hjemmesiden eller webshoppen lige når det passer dig… og den assistent er højst sandsynligt lavet med vores software hos BotXO. 

Chatbotter er automatiserede systemer, som kommunikerer med deres brugere. Chatbots bliver i stigende grad brugt til enkle kundeserviceforespørgsler og markedsaktiviteter, hvor der er brug for tætte kundeforhold. Chatbots eksisterer som virtuelle assistenter i forskellige systemer og platforme. Mens nogle udfører nemme opgaver, som at indsamle oplysninger fra en database baseret på nogle søgeord, bruger andre Natural Language Processing (NLP) og Natural Language Understanding (NLU) til mere komplekse opgaver som kræver, at systemet forstår, hvad brugeren egentlig mente, hvilket stort set gør dens forståelse af sprog mere menneske-agtigt.

Techopedia definerer chatbots som:

“… et kunstigt intelligens-program (AI), der simulerer interaktiv menneskelige samtaler, ved at bruge forudbestemte sætninger fra brugeren og lyd- eller tekstbaserede signaler… En chatbot kan også kaldes for en Artificial Conversational Entity (ACE), en chatrobot, en talkbot, en chatterbot eller en chatterbox.” (Techopedia, 2019)

Chatbottens oprindelse  

Infografik: Hvad er en chatbot? Denne infografik giver dig fakta om chatbots.Det var Alan Turing, der i 1950 lagde startskuddet til chatbots, da han udviklede den berømte Turing-test; et sæt intelligenskriterier for computere, der, når de var opfyldt, ville definere en maskine som intelligent og besidde evnen til at tænke. I praksis betyder det, at hvis en computer består testen, vil den person, der interagerer med maskinen ikke kunne vide, om de chatter med et andet menneske eller en computer. Det koncept, at kunne gennemføre en hel samtale med en computer, var forståeligt nok ekstremt populært og revolutionerende, og det bidrog til udviklingen af kunstig intelligens.

Som følge af interessen for automatiserede dialogsystemer, blev flere og flere chatbot-programmer udviklet. Nogle af de tidligste eksempler på en chatbot er Eliza og Parry. Eliza blev oprettet i 1966 og simulerede en psykoterapeut, som folk kunne interagere med. I 1972 blev Parry, en fiktionel paranoid psykopat skabt. Den  var en opgradering fra Eliza, da Parry havde følelsesmæssige variabler, der prøvede at simulere rigtige menneskelige følelser.

Selvom disse programmer allerede eksisterede – dog i deres mindre avancerede form – blev udtrykket chatbot først dannet meget senere. Det var først i 1994, da Michael Mauldin benyttede ordet “ChatterBot” til at beskrive et konversationsprogram, at udtrykket blev skabt.

Kategorisering af chatbots

Der er ikke nogen enstemmig måde at kategorisere chatbots på. Dog er der en forskel på chatbots: Nogle er primært bygget til at svare på spørgsmål om den virksomhed, den repræsenterer, og de hyppigst stillede spørgsmål (FAQ). Denne type er for det meste kendt som specialist-chatbotten, hvor dens styrke primært ligger i dens evne til at hjælpe kunden i en stor virksomhedsproces, hvor chatbotten har brug for at kende konteksten. Men disse typer er ofte ikke i stand til at oversætte eller forstå daglig tale. I stedet giver de forudbestemte valgmuligheder, som ikke er optimale for mere komplekse situationer.

En anden type chatbot er stemmeassistenten, der er indbygget med stemmefunktionalitet, og ikke behøver at være klar over konteksten. De er generelt designet til at udføre kommandoer, der skal gøre vores liv nemmere, som for eksempel “Skru op for musikken!”, og uden man manuelt trykker på en knap, vil enheden automatisk gøre, som der blev sagt.

Endnu en type i chatbot-kategorien er den virtuelle assistent, som er inden for samme boldgade som Googles Alexa, Apples Siri eller Microsofts Cortana. Denne type er god til at holde samtaler og er i stand til at svare på hvilket som helst spørgsmål. På grund af dette bliver botterne stilt alle mulige typer spørgsmål – også de fjollede – hvilket resulterer i sjove svar.

Anvendelsesområder

Mens chatbotter bliver mere og mere populære, gør flere industrier sig klar til at hoppe med på vognen og implementere chatbots, uanset om det er inden for deres forretning, marketing eller salgsaktiviteter. Nogle af de industrier er også diskuteret i chatbotslife-bloggen:

Sundhedsvæsen: Chatbots kan hjælpe med at styrke forbindelsen mellem patienter og læger ved at planlægge aftaler og sende påmindelser til patienterne, samt at samle og analysere sundhedsdata.

E-commerce: Brugen af chatbots inden for e-commerce er allerede noget, man ser ofte. Dog er tendensen, at chatbots vil være udstyret med endnu flere kapaciteter, end den har brug for, for at lave chatbotterne om til personlige assistenter i håb om at gøre købsoplevelsen mere sofistikeret.

Hoteller og rejseagenter: Her er en industri mere, som kan få gavn af chatbots, ved at at implementere og opdatere sine systemer i forhold til inventar, bookinger og priser. Det kan forkorte den tid de bruger på rutineprocesser.

Fastfood-kæder: I fastfood-industrien kan bots blive brugt til at hjælpe/tage over på de opgaver, der ellers er besat af mennesker. Dette kunne f.eks. være at modtage og bekræfte ordrer og at modtage betaling fra kunder. Dette ville nedsætte antallet af fejl og misforståelser, plus øge kundetilfredsheden.

Aktiemarked-firmaer: I konteksten af aktiemarkedet kan bots hjælpe klienter med at tage den rigtige beslutning om en investering. Den vil tage børsens historie og svingninger i betragtning, når den kommer med sin anbefaling.

Banking: På grund af chatbots kan banker blive transformeret til 24/7 serviceenheder, der sammen med assistance kan give analytiske indsigter.

En dygtig kundesupportmedarbejder  

Når du bevæger dig rundt på websites eller besøger virksomhedssider på Facebook, har du måske bemærket, at der popper et chatvindue op, hvor du kan chatte med virksomheden og få råd og hjælp. Som regel vil det være en virkelig kundeservicemedarbejder, der sidder bag skærmen på den anden side og er til rådighed inden for åbningstiden. Til forskel fra en kundeservicemedarbejder kan den virtuelle assistent være behjælpelig 24/7 og således nemt hjælpe kundeservice.

En chatbot, og teknologien bag den, vender hele brugeroplevelsen og den måde en kunde interagerer med websites og online produkter på helt på hovedet.

Siden computeren kom, har kunderne haft en envejskommunikation med websitet og har selv skulle navigere sig frem til de svar, som de ledte efter. Nu er det vendt om, fordi teknologien gør, at websites i dag – via chatbots – kan have en dialog med kunden. Nu er det altså chatbottens opgave at finde ud af, hvor kunden vil hen, og hvad kunden har brug for.

Dette finder chatbotten ud af ved at stille de rigtige spørgsmål til kunden, og dermed starter den en dialog – eller chat – med kunden. Hvis chatbotten er dygtig, ligesom en god kundeservicemedarbejder, vil den kunne hjælpe med at svare på de spørgsmål, kunden ville have.

Chatbots tager presset af kundeservice  

Der er mange fordele ift. chatbots. En er, at chatbotten kan aflaste en masse af de henvendelser, som kundeserviceafdelingen normalt får. Ofte henvender kunderne sig til kundeserviceafdelingen vedrørende spørgsmål, som er besvaret på hjemmesiden, men ikke lykkedes dem at få navigeret sig hen til. En chatbot, der er bygget ordentligt, vil her nedsætte antallet af henvendelser til kundeserviceafdelingen.

Ligeledes kan en chatbot hjælpe kunderne med at blive afklaret i en købssituation. Botten kan via dialogen med kunden, hjælpe kunderne med at blive afklaret om produktet og derved navigere kunden hen til de ønskede produkter.

En omstrukturering af medarbejdernes opgaver

Fordi chatbots nedsætter kundehenvendelserne, er de også med til at frigøre tid hos kundeservicemedarbejderen til rent faktisk at fokusere på nogle af de mere komplekse opgaver. Lad os sige, at vi har en kundeservicemedarbejder, der pludselig får reduceret kundehenvendelser med 50% – hvilket i øvrigt indeholder mange rutineprægede henvendelser – så vil medarbejderen kunne fokusere sin ekstra tid på de kunder, som har brug for ekstra pleje.

Det samme sker inden for salg. Botten kan være med til at få leads ind og øge salget, mens medarbejderen får mulighed for at fokusere mere på den opfølgende del af salget i stedet for at indsamle oplysninger fra kunden i en købssituation.

Nedbrydelse af siloer  

En anden fordel ved chatbot-teknologi er, at de kan være med til at nedbryde de siloer, der ofte er i større virksomheder. Virksomhederne består af fx. salgs-, marketings-, kommunikations- og IT-afdelinger. Men kunderne ser virksomheden som én masse og vil i en situation, hvor de er i direkte kontakt med kundeservice have svar på spørgsmål, der ligger inden for forskellige afdelinger. Her er virksomheden ofte nødt til at viderestille kunden til de forskellige afdelinger for at de kan få svar på deres respektive spørgsmål.

Med chatbot-teknologi er alle systemer integreret under ét. Internt i virksomheden vil chatbottens dialog-interface gøre det nemmere for medarbejderne at navigere rundt i virksomhedens underliggende systemer og få fat i den information, de har behov for. Ligeledes sparer det tid for kunden at finde den information, de har brug for, og det giver ikke mindst et indtryk af virksomheden, hvilket i sidste ende fører til større kundetilfredshed og loyalitet. Den lille virtuelle assistent kan altså være med til at transformere en virksomhed udepå og indenpå.

Der findes mange forskellige typer af chatbots, og alle chatbots kan kombineres til lige netop din virksomheds behov. Hvis du vil vide mere om teknologien bag en chatbot, kan du læse artiklen ‘Hvorfor er vores chatbots intelligente‘.

If you are interested in hearing more about how to get started, please contact us at  hello@botxo.co – or give us a ring if you need more customer cases +45 26 71 58 45 .

Want to know more about Chatbots – Book a Demo!

 

 


Designed by Iliknur Hyusnyueva.