Project Description

Når den digitale løsning reducerer inbound kundehenvendelser og skaber mere salg

 

Det lyder som et drømmescenarie for de fleste der har åbnet en handelsskolebog eller har hørt mantraet “Increase revenue and reduce cost” – ikke desto mindre er det hvad ejeren af pakke.dk, Ulrik Kjærsgaard Larsen, oplever sammen med hans 12-mandsteam der leverer fragtservice i Danmark, Sverige og Norge.

Hemmeligheden i IT-løsningen ligger i at Pakke.dk har analyseret alle indgående spørgsmål til kundeservice og har kigget på hvilket spørgsmål der var supportrelateret og hvilke spørgsmål der var salgsrelateret.

Efter Ulrik og hans team har struktureret de historiske data, har de fordret BotXO’s Chat-robot med spørgsmålene og opsat de svar de normalt ville give en kunde over email, chat og telefon. Chatbotløsningen er opsat til både Pakke.dk, Billigpakke.no & Billigtpaket.se – på henholdsvis dansk, norsk og svensk hvor alle tre sprogversioner er supporteret med engelsk.

Meet SARA our new Chatbot

SARA hedder Chatbotten som Pakke.dk har implementeret på tværs af deres tre sites

Resultater indenfor 24 timer

Stor impact med lille indsats

“Vi havde selvfølgelig store forventninger til BotXO’s startpakke – men vi havde ikke i vores vildeste fantasi drømt om at vores nye chatbot kunne halvere vores support-tickets og aflaste vores kundeservice i en sådan grad. At vi så ovenikøbet kan måle, at den trafik der kommer via chatbotten har 4 gange højere konverteringsrate – gør næsten at vi skal knibe os i armen for at tro det er rigtigt, men det er det altså.”, siger Ulrik Kjærsgaard Larsen, stifter og CEO for Pakke.dk

Opstart starter altid med dataanalyse

Dataanalysen danner grundlag for selve kunderejsen.

Farnaz Aref, Chief Conversational Design Officer, BotXO

– når vi opstarter et nyt samarbejde med en kunde, er en af vores første opgaver at få styr på data.

“Når vi opstarter et nyt samarbejde med en kunde, er en af vores første opgaver at få styr på data. Vores opgave er at analysere og strukturere allerede eksisterende data som vi henter fra e-mail – chatsupport matcher det op i mod FAQ’en. Men i tilfældet med Ulrik og hans team fra Pakke.dk, havde de på forhånd styr på deres data. Derfor var vores rolle i forhold til pakke.dk mere at støtte op om selve implementeringen og rådgive om brugen af vores chatbot SaaS løsning” fortæller Farnaz Aref, Chief Conversational Design Officer, BotXO.

Implementering af strukturelle dialoger

Opsætning af chatbots har meget tilfælles med opsætning af marketing automation

Implementering af chatbots betyder at se på den samlede dialogstruktur, at opsætte forbindelser mellem tekstdialoger og påføre regler, der bestemmer, hvad der sker når en bruger stiller et spørgsmål. Når selve chatbotten er opsat, typisk som både kundeservice- og salgschatbot, bliver den implementeret i op til 3 forskellige kanaler – på websitet, i Facebook Messenger og i mobil apps.

Ulrik Kjærsgaard Larsen , CEO, Pakke.dk

– det er klart når vi oplever så stor en succes med så lille en indsats, skal vi være med hele vejen rundt.

Måling af hele kunderejsen

Det næste skridt for pakke.dk og BotXO er at koble data så hele kunderejsen kan monitoreres samlet – fra trafik, til opstart af dialoger, til hvilke links brugeren klikker på inde i chatbotten og videre ned igennem salgstragten og ud på websitet for at se hvilke mål brugere rammer.

“Det er klart når vi oplever så stor en succes, med så lille en indsats, er vi naturligvis interesseret i at finde ud af hvad der sker, hvis vi brugere endnu mere tid på chatbotten. Vi kan allerede se, hvor vi kan styrke chatbotten ved at gøre den klogere og svare på flere spørgsmål, så der vil vi starte. Da vi i forvejen er en datadrevet virksomhed, ønsker vi at koble vores data med de data vi kan få fra BotXO og arbejde mere struktureret fremad” fortæller Ulrik Kjærsgaard Larsen.

Datadrevet beslutninger

Chatbotteknologien er forholdsvis ny og der følger naturligt nye måder at måle succes og begrænsninger på.

“Vi er en ung virksomhed med en ny teknologi, til eksisterende markeder. Vi har godt styr på vores data, men har ikke rigtigt gjort brug af den endnu. De kunder vi har, har været mere interesseret i at se på hvad Chatbot-teknologien egentlig er for en størrelse og hvordan den passer ind i deres eksisterende forretning. Nu er tiden kommet til at går mere datadrevet til værks. Flere af vores nuværende kunder er allerede klar til at arbejde datadrevet og vi glæder os over at pakke.dk efterspørger datadrevede beslutninger og udvikling”, siger Martin Stahl, CMO/CDO fra BotXO.

BotXO har data, kunderne har flere sæt af data, både data fra kundeserviceplatformen, fra webanalytics, sociale media, email, NPS. Det er den data som skal prioriteres, bruges til optimering og omdannes til beslutningsgrundlag.

Nye KPI’er og målebegreber til en ny teknologi

I forbindelsen med se holistisk på alle datasæt, koble data og arbejde endnu mere datadrevet, introducerer BotXO nye KPI’er, som den almindelige datakyndige og marketingmedarbejder normalt ikke arbejder med. Det handler om fx “Fallback” og “Human take-over”

Martin Stahl, CMO/CDO fra BotXO.

– antal salgskonverteringer og trafik til chatbotten vil også spille en rolle når chatbotten skal tilføres mere viden.

“Vi arbejder jo med en ny teknologi der indebærer automatiseret dialog og selvom vi implementerer NLP hér i 2. kvartal, vil der stadigvæk være områder som en chatbot først skal lære at forstå. Og netop der hvor chatbotten har sin begrænsning, arbejder vi med et fallback der henviser til kundeservicemedarbejderen (Human take-over) Dvs. når chatbotten løber tør for svar, er vores fall-back at spørge brugerne, om de vil tale med en kundeservice medarbejder. Det gør at vi ikke taber kunden på gulvet, men samtidigt fortæller det os hvor begrænsningen i den enkelte chatbot ligger.”

“Når vi har data i form af spørgsmål – konteksten som spørgsmålet relaterer sig til, tidsstempl mv. kan vi tilføre chatbotten ny viden og læring. Det er vores fornemmeste område at tage action på. Data i form af antal og type af kundeservicehenvendelser og antal salgskonverteringer og trafik til chatbotten, vil også spille en rolle når chatbotten skal tilføres mere viden”, afslutter Martin Stahl.

Written by Martin Stahl.

Want to explore how BotXO can help your business?

See how BotXO can help your business automate customer requests and increase conversion rates.

Book A Demo

or

Get a Free Trial