Project Description

Syddansk Universitet (SDU) har implementeret IT chatbotten Kitt for at støtte deres interne brugere

IT-afdelingen hos Syddansk Universitet (SDU) har implementeret IT chatbotten, Kitt – opkaldt efter den kunstigt intelligente bil “Kitt” fra 80’ernes eventyrs tv-serie Knight Rider. Chatbotten er udviklet til deres interne brugere, medarbejdere og de studerende.

Vi talte med Bilal Bahij, IT-koordinator og Teamleder hos IT ServiceDesk, om hans erfaring med at udvikle og styring af botten. Læs videre for at finde ud af hvordan en chatbot kan forbedre brugernes dagligdag på universitetet.

Key Takeaways

Opbygning af chatbotten


  • Fra anskaffelse af BotXOs platform til lancering af chatbot betaversionen: 4 dage.

Resultater efter 2 mdr.


  • Kundetilfredshedsmåling i betaversionen: 4.6/5.

Mål for fremtiden


  • Reducer antallet af supporthenvendelser i IT-afdelingen, så Supporten kan bruge tiden på mere krævende opgaver.

  • Chatbotten er bygget ved hjælp af NLU.

  • Botten besvarer ofte stillede spørgsmål (FAQ) 24/7.

  • At alle henvendelser til IT-afdelingen starter via botten.

  • Chatbotten er integreret med Skype Teams.

  • Flere afdelinger på SDU er interesserede i at få en chatbot.

  • At chatbotten udvikler sig til en personlig assistent for de studerende.

Effektiviseringen af IT-Supporten på SDU

Syddansk Universitet åbnede dørene i 1966 efter en fusion af de tre institutioner; Odense Universitet, Handelshøjskole Syd/Ingeniørhøjskole Syd og Sydjysk Universitetscenter. Udover hovedcampus i Odense har SDU udvidet til andre campusområder i Esbjerg, Kolding, København, Slagelse og Sønderborg, hvor mange forskere og medarbejdere arbejder i og uden for Danmark.

SDU-campus-kolding

SDU-campus i Kolding.

At have et godt internt IT-supportsystem er afgørende for SDUs IT-afdeling, for at besvare daglige serviceanmodninger fra universitetets 4.000 medarbejdere, og mere end 32.000 studerende. I 2018 fik IT Supporten mere end 17.500 opkald. Det er omkring 330 opkald hver uge. Desuden modtog de mere end 25.000 e-mails og havde 15.000 besøgende ved deres ServiceDesk. Det er mange anmodninger for kun en afdeling! Så hvad har SDU gjort for at effektivere og optimere deres IT-support?

Overgangen fra live chat til automatiseret chat

SDU plejede at have menneske-til-menneske chat, såkaldt live chat, hvor en supportmedarbejder besvarede forespørgsler fra kunderne, men da teknologien på det tidspunkt ikke var god nok til deres behov, droppede de livesupporten og valgte kun at have support via telefon, e-mail og deres ServiceDesk.

“Andre virksomheder har i mange år brugt live chat. Vi forsøgte at bruge det for 4 år siden, men på det tidspunkt havde vi mange problemer med nogle browsere. For eksempel, hvis brugeren forsøgte at kontakte os i en Safari-browser, modtog vi aldrig meddelelsen. Det var for tidligt på det tidspunkt.”

Med den nye teknologi der har rykket sig utrolig langt fra det gamle chat-baserede system, besluttede SDU at tage to skridt frem og genindføre et chatbaseret support-system, denne gang med chatbotten Kitt. Målet var at reducere henvendelserne til support, der blev håndteret af supportmedarbejdere, så de kunne fokusere på de mere krævende IT-serviceopgaver. Som Bilal forklarer det:

“Der er mange henvendelser, vi får igen og igen, og det er de henvendelser, som vi gerne vil have chatbotten til at hjælpe os med at besvare.”

Overgangen fra live chatsupport til en automatiseret AI bot, er ofte set på med en vis bekymring af medarbejderne, da det kan virke som en måde at blive erstattet på. Men betyder indførelsen af Kitt, at kollegerne i IT-afdelingen vil blive erstattet?

“Mine kollegaers første bekymring da vi fortalte, at vi fik en chatbot, var om de snart ville blive arbejdsløse. Du kan trygt sige, at det vil de ikke! Der er selvfølgelig meget arbejde med at holde sådan en bot opdateret, plus vi får mange henvendelser, der ikke kan løses af en chatbot og aldrig vil blive løst af en chatbot.”

Så ifølge Bilal er det sikkert at sige, at chatbotten ikke er kommet for at overtage SDU-medarbejderens job, men for at gøre dem bedre. Idéen bag chatbots er at de skal hjælpe med at tage presset fra kundeservicemedarbejderne og dermed lade dem fokusere på mere meningsfuldt arbejde.

Chatbotten Kitt

“Det vi forestiller os, chatbotten kan give os er, at vi i Supporten har mere tid til at fokusere på de opgaver, der er mere krævende. Når chatbotten kan løse de henvendelser, vi får gentagne gange uden involvering af en medarbejder, vil det selvfølgelig frigive mere tid i Support. “

Det tog Bilal og hans team 3-4 arbejdsdage fra købet af chatbot-platform, til den første chatbot-version blev lanceret på platformen. På det tidspunkt kunne Kitt håndtere alle de basale henvendelser som IT-serviceafdelingen modtager oftest; åbningstider, afdelingens placering, hvordan man kommer i kontakt med afdelingen og rapportering af computerproblemer. Chatbotten findes på SDUs hjemmeside via IT-Services ‘Support’ eller ‘Kontakt’ siderne, og i øjeblikket er den tilgængelig på dansk.

SDU implementerer NLU chatbot

SDUs chatbot Kitt i aktion.

Implementering af en “conversational” bot i IT-afdelingen.

Lige siden implementeringen har Bilal opdateret og trænet chatbottens NLU næsten dagligt, og i dag fungerer den som SDUs IT-afdelings chat support 24/7. Ved at implementere chatbotten har SDU sørget for at opkald og e-mails fra alle brugere, herunder dem der er i udlandet og arbejder i forskellige tidszoner, besvares døgnet rundt. Men hvorfor valgte SDU at udvikle den første bot til IT-afdelingen?

“Her på SDU har vi valgt at udvikle den første chatbot til IT-afdelingen, fordi vi har meget data, som vi kan bruge til denne chatbot.”

Afdelingen havde faktisk allerede indsamlet data gennem deres tidligere chat og den generelle support. Dermed vidste de hvilke spørgsmål brugerne normalt stiller, og ville være interesserede i at få besvaret gennem en bot. Dette betød, at en bot let kunne bygges og implementeres i IT-afdelingen. Da SDU besluttede at lave og teste chatbotten, så de forretningsværdien meget hurtigt.

“Vi syntes, at det var meget naturligt at teste det i IT-afdelingen, da vi senere kan hjælpe de andre afdelinger med at få deres egne bots. Der er flere afdelinger, der allerede har udtalt, at de gerne vil have en chatbot. Især vores Studie Service der modtager studieansøgninger har bedt om det (…) Jeg er ikke i tvivl om, at dette er noget, de vil kunne bruge, og at det også vil blive brugt af de unge mennesker, der er i kontakt med vores Studie Service. “

Problemløsning med NLU

At have data på hvad brugerne ofte spørger om, er en fordel, når man skal til at bygge en chatbot. Men at bruge Natural Language Understanding (NLU) er det, der er skyld i det største kvalitetsspring i en chatbot. NLU, også kaldet “Conversational” AI, gør det muligt for chatbotten at forstå, hvad mennesker siger på deres naturlige sprog – med deres stemme eller skrevet i fritekst. Dermed kan brugeren skrive til chatbotten, som de ville skrive til en medarbejder. Det er det, vi kalder “tekst chat”.

A-customer-is-writing-in-freefrom-with-a-chatbot

Et eksempel på “tekst chat”.

Dette adskiller sig fra den mindre sofistikerede “klik chat”, hvor brugeren trykker på foreslåede svarknapper for at følge et foruddefineret kommunikationsflow bestemt af Bot Operatøren.

SDU implementerer NLU chatbot- A-customer-is-having-a-click-chat-conversation-with-the-chatbot

Et eksempel på “klik chat”.

SDU har valgt at bruge BotXOs NLU-løsning i deres chatbot, på grund af deres forskellige brugere og deres måde at udtrykke sig på. Professorer, øvrige medarbejdere, studerende – alle har forskellige måder at forklare hvad deres IT-relaterede problem er. Ved at træne NLU chatbotten til at forstå mange af de sætninger, brugerne skriver, når de beder om hjælp, har Bilal gjort botten til en smart assistent.

“Den største fordel ved at bruge NLU er, at vores brugere kan skrive til os på den måde, de ønsker, med den formulering de normalt ville bruge. Og samtidig træner vi vores bot til at forstå deres formuleringer. “

NLU er opbygget af domains (domæner), intents (hensigter) og example sentences (eksempel sætninger) eller keywords (nøgleord), der er identificeret med bestemte sætninger. Ved brug af NLU er det en fordel at udnytte eksisterende data om brugerkommunikation. Ved at analysere brugerens hensigt og navngive dataen, vil det bidrage til at opbygge det korrekte kommunikationsflow og struktur i implementeringen af botten. Hensigten er så forbundet med forbindelser, som kan være enten ‘lokale’ eller ‘globale’ og som afgør hvor brugeren navigeres til under en samtale. Global Connections (globale forbindelser) er det værktøj der bruges, når der oprettes et kommunikationsflow, hvor brugeren frit skriver input til botten. Bilal påpeger kombinationen af NLU og Global Connections-funktionen på chatbot-platformen:

“Det var let at bygge botten, og meget let at forstå hvordan den virker. Kombinationen af Global Connections og NLU virker som en drøm. Måden du kan træne chatbotten ved at stille det samme spørgsmål på forskellige måder, og bruge disse sætninger til at forberede botten på hvordan vores brugere forklarer deres IT-problemer, og hvad de rent faktisk mener, når de siger de ting, de siger. “

Selvfølgelig kan botten kun løse problemer på den måde, som det er ment, at problemerne skal løses på, og på den måde den er trænet til at løse dem. Som Bilal forklarer:”

“Botten kan ikke være bedre end de oplysninger, du giver den, eller den træning du bygger den på. Med andre ord, ja, botten har fået mange spørgsmål, den ikke kunne løse. Men det er en løbende proces at gøre botten bedre og bedre. “

Så hvad gør Bilal for at træne botten, og hvordan var hans erfaring med at bruge Natural Language Understanding i botten?

“Jeg har konfigureret botten til at sende mig en besked via mail, hver gang en samtale starter. På denne måde kan jeg læse samtalen mellem kunden og chatbotten i realtid, og hvis chatbotten modtager en besked, som den ikke forstår, kan jeg straks træne den til at kunne besvare det i fremtiden. Jeg formåede engang at træne NLU’en med en ny sætning, mens kunden fortsat spurgte chatbotten om hjælp. Kunden brugte et navn på en ansøgning, som vi ikke havde nævnt endnu i NLU’en. Så da kunden spurgte for femte gang, forstod botten det og guidede ham til hvordan man kunne løse problemet. “

Chatbot og Skype for Business integrationen

Udover at være en intern IT-chatbot til et universitet, så vil botten være den første af sin slags, der bliver integreret med Skype for Business. Integrationen eksisterede ikke, men det viste sig, at der var et behov for det, for hvad gør du, hvis du ikke beskæftiger dig med at støtte de eksterne brugere, og der faktisk ikke findes nogen kommunikationskanal?

“Da vi fik chatbotten op og køre, var vi i en situation, hvor vi ikke havde en kanal til at lancere den. Ikke fordi der var problemer med botten, men fordi vi ikke havde en kommunikationskanal, det vil sige en hjemmeside, hvor folk kontaktede os. “

Løsningen ville være at integrere botten med Skype for Business – integrationen er dog ikke blevet aktiveret for Kitt endnu.

“Vi ønsker at vores chatbot skal fungere som en kontaktperson i Skype For Business. Skype For Business er installeret af alle vores medarbejdere, og det ville derfor være et naturligt sted at finde chatbotten. “

Ideen bag integrationen er, at brugerne kan chatte med botten via deres egen Skype for Business, og hvis der er noget som botten ikke kan svare på, så vil chatten blive overdraget til en IT-support medarbejder.

“Vi er meget glade for Skype for Business integrationen. (…) Og selvfølgelig også funktionen hvori vores IT-support medarbejder kan inviteres til en samtale og overtage samtalen fra botten, og så overdrage den tilbage igen. “

Konceptmæssigt, så vil integrationen fungere på samme måde som andre BotXO-integrationer: Microsoft Teams, Facebook Messenger, Slack, Zendesk: Virksomheder kan automatisere sin chat support og lade de oftest stillede spørgsmål blive besvaret af chatbotten.

Opbygningen af en chatbot er løbende arbejde

At arbejde på botten er løbende arbejde for Bilal. Succesen af en chatbot er afhængig af dataanalyse og at handle på baggrund af den data. Her er nogle af de data, som SDU har samlet for januar og februar 2019.

Kitt havde 58 samtaler i perioden fra 1. januar til 28. februar 2019:

  • 7 samtaler, hvor Kitt hjalp brugeren med at oprette en supportsag
  • 15 manglende plugins i Outlook – løst
  • 2 anmodede om overdragelse til en medarbejder, ikke muligt – ingen medarbejdere var tilgængelige på det tidspunkt, så en medarbejder kontaktede brugerne senere via e-mail.
  • 5 bad om hjælp til at oprette forbindelse til det trådløse netværk på campus – løst
  • 14 bad om åbningstiderne – løst
  • 1 havde brug for hjælp til at udfylde onlineformularen for nye medarbejders adgang til IT-faciliteterne – løst
  • 2 havde brug for hjælp til at oprette SharePoint Team Site – løst
  • 1 anmod om fornyelse af STATA student-licens – løst
  • 11 mislykkede samtaler – samtalerne blev droppet af brugeren.

Alle disse samtaler bidrog til at fastslå, hvilke ændringer der skal foretages først.

“Vi foretager daglige ændringer til vores chatbot. Det er en løbende proces, som vi bruger meget tid på. Hvad vi har gjort indtil videre er, at vi har brugt den kommunikation, der har været mellem brugerne og chatbotten til at styrke chatbotten. Vi har gjort det ved at gennemgå de samtaler, botten har haft. “

Forståelse af brugerne og observation af brugeroplevelse og feedback er afgørende, når man skal bygge en chatbot, og ifølge Bilal har deres indsats, selv i chatbot beta-versionen til medarbejderne, betalt sig.

“Vi modtog feedback fra brugerne, og de var imponerede. Vi har en kundetilfredshedsscore på 4,6 ud af 5, og vi vil arbejde hårdt på at holde vores brugere tilfredse, også med chatbotten.”

Firstmovernes næste skridt

Det primære mål for implementeringen af botten er at reducere den tid, IT-afdelingen bruger på gentagne kundeforespørgsler. Målet for fremtiden er at have chatbotten som den primære support.

“Et ønske kunne være at al fremtidig kontakt mellem brugeren og IT-afdelingen starter via chatbotten. Og det på grund af at de henvendelser, vi kender til og har en løsning til, kan håndteres. Det vil være en stor hjælp for os i supporten, men bestemt også for brugeren, der har problemet. “

Et andet mål for SDU er at få andre afdelinger til at bruge chatbots. Dette vil være nyttigt for, ikke blot medarbejderne i afdelingerne som får mere tid til andre opgaver, men også deres brugere.

“Vi tror meget på chatbots og mange af de andre afdelinger på universitetet, både Biblioteket og Studie Service, har vist interesse for chatbots. Især Studie Service får mange henvendelser fra studerende, og oftest er det de samme slags henvendelser, de får. “

Desuden har Bilal en vision om, at botten vil blive en personlig assistent for de studerende.

“Vi har en vision om, at vores chatbot en dag kan blive en personlig assistent for eleverne. Vi har mange ideer, som vi allerede har brainstormet på. Vi er ikke klar til at dele disse tanker, men jeg er sikker på, at vi bliver det første universitet med dette. Vi vil altid være firstmovers! “

Da Bilal blev bedt om sine sidste bemærkninger vedrørende chatbots, for andre virksomheder og ikke kun angående universiteter, svarede han:

“Ethvert firma der skal give sine kunder en form for support, vil snart begynde at arbejde med chatbots. Vi mener, at chatbots kan være en (stor) hjælpende hånd i kundeservice. “

Bilal Bahij, IT Coordinator and Team Leader at their IT ServiceDesk-SDU implementerer NLU chatbot

Bilal Bahij, IT-Koordinator og Teamleder i SDUs IT ServiceDesk.

Hvis du og din virksomhed er interesserede i chatbots og ønsker at høre mere, om hvordan du kommer i gang, kan du anmode om en demo eller tilmelde dig en free trial og få en 14-dages prøveperiode med vores platform.   


Artiklen er baseret på interviewet med Bilal Bahij  udført af Beatrice Carraro.

Artiklen er skrevet af Kristina Egholm Rove.

Get a free trial

Get full access to our platform for 14 days, no credit card required.

Free trial

Book a demo

Have one of our humans contact you to give you a personalized tour.

Book a demo