Project Description

Customers_Tobii

Holdet bag den verdensledende øjesensor (eye-tracking) system Tobii er nu assisteret af Betty McBotface, deres nye automatiserede kundesupport repræsentant. Betty er blevet udviklet sammen med BotXO.


Key Takeaways

  • Kombiner ‘Quick Reply’ knapper og “fritekst” for at gøre det let at føre en samtale

  • 2-ugers implementeringstid fra kick-off til lancering af botten

  • 43% af alle kundehenvendelser løst uden medarbejderinvolvering

  • Botten håndterer langt flere henvendelser end alle medarbejdere til sammen 

  • Øget glæde blandt medarbejdere, fordi de kan fokusere på opgaver, der ikke gentager sig selv


Tobii blev grundlagt i 2001 af svenske iværksættere, hvis ambition har været at ændre industrier såvel som menneskers liv ved brug af øjesensorteknologi, der kan “se” deres brugere og tilpasse sig deres naturlige menneskelige adfærd. Virksomheden er specialiseret i at lave produkter, der kan studere deres brugeres tilstedeværelse, opmærksomhed og fokus. Disse indsigter er værdifulde for at forstå, hvad der påvirker deres brugeres adfærd, beslutningstagning og følelser. Indsigterne bruges derefter til at skabe innovative interfaces til almindelige forbrugsprodukter samt produkter til personer, der ikke er i stand til at tale eller bruge deres hænder. 

På lidt under 20 år er virksomheden vokset eksponentielt. I dag er Tobii repræsenteret af mere end 1000 ansatte i 70 lande og specialiserer sig indenfor 3 forretningsområder. Tobii er verdens førende leverandør af assisterende kommunikationsteknologi (Tobii Dynavox), øjesensorløsninger til forståelse af menneskelig adfærd (Tobii Pro) og øjesensorteknologi til integration i forbrugerelektronik og andre tech-produkter (Tobii Tech). 

Mens Tobii hurtigt voksede som en global leverandør af øjesensorløsninger og teknologi, var der et stigende behov for at skalere med antallet af kunder og optimere kundeservice. Darren Hua, Technical Support Engineer og Customer Insights Specialist hos Tobii, ledte efter en løsning til hans kundesupportsteam, der havde brug for hjælp til at håndtere det stigende antal kundehenvendelser. 

Tobiis supportagenter blev overbelastet med kundehenvendelser – inklusiv vedhæftede forespørgsler med logfiler. Håndteringstiden af disse henvendelser levede ikke op til Tobiis standard, og langsomme svar i livechatten begyndte at forværre kundernes oplevelse. Dette var et af smertepunkterne for Tobii, og årsagen til at de valgte at kontakte BotXO. For at Tobii kunne skalere og hjælpe deres eget kundesupportteam, var de nødt til at finde en løsning for at yde mere effektiv service.

Customer stories_Tobii

Efter at Darren Hua deltog i BotXOs onboarding og blev certificeret Bot Operatør, kunne han designe og bygge den første bot på kun 2 uger. Darren navngav stolt sin første bot Betty McBotface. 

Tobiis øjesensorprodukter forstår brugerne gennem deres opmærksomhed, der hvor deres blik peger, hvorimod Betty er designet til at lære af kundernes sprog. Den måde Betty arbejder på er, at hendes database opbevarer information og analyserer data, der muliggør oprettelsen af forskellige spot-on’ svarmoduler. Betty blev testet internt af Tobiis medarbejdere inden lanceringen. Dette var en vigtig proces og havde afgørende betydning for Darren for at sikre, at alle opfattede Betty som et godt redskab til at hjælpe dem og ikke som en erstatning.

Tobiis chatbot Betty håndterer langt flere henvendelser end alle supportagenter tilsammen.Darren Hua, Technical Support Engineer at Tobii

Bare fire måneder efter at Betty blev lanceret, var flere af målene nået. Det tekniske supportteam hos Tobii er glade for, at deres brugerchat endelig er blevet meget aktiv. Betty har optimeret medarbejdernes arbejdstid, da Betty uafhængigt har løst omkring 40% af alle kundesupportsager (inkl. alle tilknyttede henvendelser med logfiler) uden nogen medarbejderinddragelse. 

I stedet for at sende meddelelser frem og tilbage er kunderne nu forsynet med meget klare klik-muligheder. Den hurtigere reaktionstid, takket være Betty, har hjulpet Tobii med at øge effektiviteten af kundeservice, hvilket er et centralt element for at øge kundetilfredsheden. 

Efter udviklingen af den første version af Betty, har Darren Hua entusiastisk deltaget i hendes vedligeholdelse efter lancering for at forbedre hendes omfang og ydeevne. 

Darren Hua var begejstret for at se, at samspillet mellem Tobiis kunder og Betty har gjort skalering i takt med omfanget af brugerne en meget reel mulighed snarere end et svært mål at nå. Samtalerne der finder sted i chatten, gør det muligt for Betty at blive mere og mere intelligent og lydhør’. Dette hjælper virksomheden til at betjene flere kunder, og samtidig vedligeholde deres høje ambition om at skabe menneskelig intuitiv teknologi.

Skrevet af Iren Asandi.

Design af Iliknur Hyusnyueva.

Get a free trial

Get full access to our platform for 14 days, no credit card required.

Free trial

Book a demo

Have one of our humans contact you to give you a personalized tour.

Book a demo